今年央視315晚會落幕，嗨學(xué)網(wǎng)、趣頭條等被互聯(lián)網(wǎng)公司被點名。7月16日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告PPT全文下載：）。報告公布了《2020年（上）零售電商TOP30消費評級榜》、《2020年（上）跨境電商TOP10消費評級榜》消費評級榜，涉及零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺等領(lǐng)域，報告還公布上半年7大零售電商消費投訴典型案例。

　　該報告根據(jù)作為國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”上半年受理的電商投訴大數(shù)據(jù)編制而成。“電訴寶”及其前身“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”運行10年來，與全國近千家電商建立對接，在線投訴系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

　　此外，為更好營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版（于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等功能模塊，讓投訴過程透明化。

　　據(jù)悉，榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”上半年受理的全國435家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。

　　報告公布了“2020年(上)零售電商TOP30消費評級榜”，共計受理涉及261家零售電商的海量投訴。其中，小紅書、有贊、蘇寧易購、唯品會、當(dāng)當(dāng)、i百聯(lián)、微拍堂、洋碼頭、達令家、綠森商城、紅布林、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選13家電商平臺，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”評級。

　　而京東、亞馬遜中國、FEELUNIQUE、店寶寶共4家電商平臺，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。

　　由于平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購買指數(shù)低于0.4面超童裝批發(fā)網(wǎng)站推薦，寺庫、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購、快手小店、D2C、金鷹購、nice、閑魚、天貓、微店、交易貓、每日優(yōu)鮮13家電商平臺獲“不建議下單”評級，需引起重視。

　　4月21日，陜西省的周先生曾投訴稱他在“義烏購”平臺的下單購買36件樹脂鹿擺件，收貨后發(fā)現(xiàn)36件中有13件是損壞的，完全不能用，之后聯(lián)系商家要求退貨退款，商家拒絕，說只能部分退款。聯(lián)系義烏購的客服，也是百般幫助商家說話。商量后說是暫時不能處理，也不建議辦理退貨退款。

　　3月21日，浙江省的陳先生曾投訴稱他在阿里巴巴（批發(fā)網(wǎng)平臺上購買了16件戶外垃圾桶240L，因是經(jīng)銷商轉(zhuǎn)賣給客戶的，貨物回來后經(jīng)查驗發(fā)現(xiàn)商品嚴(yán)重存在問題，商品無外包裝，有污漬、磨損等劃痕現(xiàn)象，影響使用效果。無法把這批貨給客戶發(fā)出去，因此申請退貨退款處理，交涉后商家不予處理，還辯解說這是正常現(xiàn)象。(詳見：“地攤經(jīng)濟”貨源平臺隱憂

　　2020年1月-3月“電訴寶”受理的投訴案例顯示，甘肅省的付女士曾表示她在“抖音”商家購買家具，因見不到實物只能以圖片為主，因今年的情況特殊，物流延遲，當(dāng)3月13日收到5包貨，但是打開包裝之后商品貨不對板，商品形狀，顏色都不同，并且缺少配件，無法拼接，當(dāng)付女士要求退貨時卻被告知包裝打開不予退貨。山東省的陳女士也曾表示2020年3月10日她在“抖音小店”平臺直播購買珍珠產(chǎn)品。商家直播商品鏈接只有一個樣式的審核圖片，其他款式及珍珠并沒有分別的審核圖片，直播出售的珍珠都是同一個鏈接整體改價出售。導(dǎo)致收到的商品和直播時看到的不一樣，下單兩個戒指一個項鏈，其中部分商品要退回，其中一個珍珠戒指直播價格58元，結(jié)果退貨的時候商家說留下就收200塊錢，價格買賣前后嚴(yán)重不符，亂要價，導(dǎo)致和商家產(chǎn)生糾紛，直播沒有回放，沒有價格證據(jù)。

　　山東省的劉女士于2020年5月16日在“快手”等等奶奶直播間購買的曼丹卸妝濕巾，金額36.8元，直播活動拍一發(fā)二，下單跟客服溝通，核實確實是拍一發(fā)二，但收到貨后顯示是一包，跟客服協(xié)商，客服態(tài)度差勁，不正面解決問題，只會說一句他們手里的活動表格就是發(fā)一件，以他們的表格為準(zhǔn)，商家的表格誰能知道是不是當(dāng)天的呢，說我的訂單也是拍了一件，不給發(fā)兩個，想要退款，自己承擔(dān)運費，當(dāng)天購買的同家店鋪產(chǎn)品，收到的就是兩個，雖然付款金額不大，但是這屬于虛假宣傳，欺騙消費者。山東省的李先生于2020年6月16日在“快手”平臺，快手小店直播中購買了百億補貼活動蘋果11手機64G一臺，2020年6月20日詢問發(fā)貨時間，賣家告知我不符合條件，不能發(fā)貨。

　　2020年6月20日，河南省的索先生在“nice”好貨平臺購買了一雙籃球鞋，6月23日，收到貨發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，與平臺溝通給出的解決方案是二次在平臺出售，或者補償30元現(xiàn)金加免郵卷，索先生不接受認為新鞋出現(xiàn)開膠問題，而且鞋身皮子還有劃痕，劃傷，遂提出七天有理由退貨退款，但是平臺就只有以上兩種處理方式。

　　據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號上榜，獲“建議下單”評級；亞馬遜中國、豐趣海淘、FEELUNIQUE3家獲“謹慎下單”評級；寺庫、德國W家、考拉海購獲“不建議下單”評級。

　　此外，全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際、莎莎網(wǎng)、別樣海外購、洋蔥等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。

　　陜西省的馬女士稱她于2020年4月20日在“洋碼頭”電商平臺購買歐萊雅黑精華，到貨后和實物對比明顯是假貨，各方面都不符合正品標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)聯(lián)系賣家卻不予理睬，聯(lián)系平臺客服也不予受理，售后退換貨難。廣東省張女士表示她于4月22日，23日分別在“洋碼頭”買了三件商品，5月2日收到其中一件商品蘭蔻口紅，張女士根據(jù)以往下單購買的經(jīng)驗懷疑是假貨，于是對于洋碼頭首頁宣稱的“海外正品，嚴(yán)格監(jiān)管，買手認證，售后無憂”存疑。當(dāng)要求退掉其余未收到的商品，聯(lián)系買手和平臺多次都無果，不予退貨。平臺客服來電態(tài)度很強硬，表示不能退貨，就算拒收退回也不行，而且拒收導(dǎo)致貨物丟失由自己承擔(dān)。

　　上海市的唐女士3月11日在跨境電商平臺“別樣app”上購買了Algenist的幾件護膚產(chǎn)品，共計1700余元，從美國發(fā)貨。按之前別樣物流速度15天內(nèi)能收到商品，因疫情期間拖延到一個多月還未清關(guān)。唐女士表示 下單后至今多次與別樣app人工客服溝通均被告知催促物流，4月18日客服提出另增加5美元運費補貼。因別樣物流的時效性太差，而護膚品屬于日用品，唐女士已另擇途徑購買到，于是提出退貨申請，但被客服以已經(jīng)在清關(guān)無法退貨為由拒絕了。當(dāng)要求別樣提供海關(guān)的聯(lián)系方式核實所購商品的實際物流情況時也被拒絕。上海市的楊女士也表示她于2020年02月20日在“別樣”(跨境網(wǎng)購APP)上購買一款coach 女包，運費加貨物一起為2607.6元。因商家進口手續(xù)問題導(dǎo)致楊女士5月25日還未收到貨物，期間多次聯(lián)系商家客服，并在得到客戶確認會重新報關(guān)的前提下，經(jīng)查詢還未有物流運輸時效，也不能確定什么時候能運到。于是，楊女士當(dāng)日聯(lián)系客服申請退款，客服承諾補償運費但無法退款。

　　湖北省的張女士表示她于2020年4月9 日在“萬里目”平臺購買了雅詩蘭黛櫻花微精華水。4月15日“萬里目”平臺系統(tǒng)自動取消訂單，后來多次下單商品平臺都會自動取消訂單。張女士在平臺還有500萬里幣，當(dāng)電話咨詢平臺客服卻被告知是因收件地址重復(fù)違反了平臺規(guī)則，是系統(tǒng)自動識別人工無法干預(yù)。但更換收件地址后仍然無法下單，客服卻告知是因賬號無法購買，系統(tǒng)識別會自動取消訂單，500余額現(xiàn)在無法使用，當(dāng)要求平臺給出證據(jù)證明違反了規(guī)則但平臺無法提供。

　　對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣分析稱，今年上半年受疫情影響，直播帶貨、地攤經(jīng)濟成沖破經(jīng)濟增長困局的“黑馬”。異軍突起的直播帶貨，的確為后疫情時代經(jīng)濟復(fù)蘇以及脫貧攻堅按下“快進鍵”。但也因直播平臺在內(nèi)容審核機制、監(jiān)督管理上不夠完善，讓不少商家以及帶貨主播“鉆空子”，出現(xiàn)商品與實際宣傳不符（虛假宣傳）、商品性能被夸大、全網(wǎng)最低價不實、商品質(zhì)量難保障、假冒偽劣商品層出不窮、售后服務(wù)不到位以及消費維權(quán)難等消費者最為集中“吐槽”的問題。直播購物興起時間較短，而短期快速發(fā)展過程中存在諸多不足之處，可以預(yù)見，上述消費亂象的頻發(fā)以致曝光，或?qū)⒊蔀橹萍s直播帶貨發(fā)展的短板。

　　從近期媒體曝出的抖音、快手、淘寶直播等直播平臺“亂象”來看，目前，直播帶貨行業(yè)監(jiān)管尚未健全，不規(guī)范的操作、蜂擁而至的“名氣主播”只會讓行業(yè)“開倒車”，更會讓用戶群體流失，未來監(jiān)管政策也會變得更加嚴(yán)苛。

　　蒙慧欣進而表示，不少互聯(lián)網(wǎng)公司借勢“地攤經(jīng)濟”打入小店經(jīng)濟，為保質(zhì)保量“選貨”就顯得尤為重要，其中貨源平臺就有杭州女裝網(wǎng)、義烏購、1688批發(fā)網(wǎng)、批批網(wǎng)、進貨通、杭州一起火女裝批發(fā)網(wǎng)等，用戶在批發(fā)商品的過程中，商品質(zhì)量、貨不對板、退款問題、商品“砍單”、快遞丟件是用戶投訴重點，想要擺攤的用戶選品就需要十分留心注意了。

　　除此之外，蒙慧欣發(fā)現(xiàn)潮流網(wǎng)購一直處于“升溫”狀態(tài)，“炒鞋”依舊未減，因此，不少平臺和商家出現(xiàn)“渾水摸魚”的行為，如Nice、有貨、識貨等平臺，其中假貨泛濫、鑒定不準(zhǔn)確、退貨收取高額服務(wù)費、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問題較為突出。其中，“以假亂真”仍然是整個炒鞋市場的痛點。需求大、價格高所帶來的暴利驅(qū)動下讓不少假鞋混跡其中。而非法利益巨大、違法成本低、自主創(chuàng)新保護缺失也是假鞋泛濫的原因之一。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。