今年央視315晚會落幕，嗨學網、趣頭條等被互聯網公司被點名。7月16日，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布了《2020年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（報告PPT全文下載：）。報告公布了《2020年（上）零售電商TOP30消費評級榜》、《2020年（上）跨境電商TOP10消費評級榜》消費評級榜，涉及零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺等領域，報告還公布上半年7大零售電商消費投訴典型案例。

　　該報告根據作為國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”上半年受理的電商投訴大數據編制而成?！半娫V寶”及其前身“電子商務消費糾紛調解平臺”運行10年來，與全國近千家電商建立對接，在線投訴系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

　　此外，為更好營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版（于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區等功能模塊，讓投訴過程透明化。

　　據悉，榜單依據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”上半年受理的全國435家電商真實海量用戶投訴案例大數據所得，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數寶”（DATA.100EC.CN）。

　　報告公布了“2020年(上)零售電商TOP30消費評級榜”，共計受理涉及261家零售電商的海量投訴。其中，小紅書、有贊、蘇寧易購、唯品會、當當、i百聯、微拍堂、洋碼頭、達令家、綠森商城、紅布林、拼多多、網易嚴選13家電商平臺，購買指數普遍在0.75以上，獲“建議下單”評級。

　　而京東、亞馬遜中國、FEELUNIQUE童裝一手貨源廠家批發網站、店寶寶共4家電商平臺，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。

　　由于平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，導致綜合的購買指數低于0.4，寺庫、抖音、轉轉、考拉海購、快手小店、D2C、金鷹購、nice、閑魚、天貓、微店、交易貓、每日優鮮13家電商平臺獲“不建議下單”評級，需引起重視。

　　4月21日，陜西省的周先生曾投訴稱他在“義烏購”平臺的下單購買36件樹脂鹿擺件，收貨后發現36件中有13件是損壞的，完全不能用，之后聯系商家要求退貨退款，商家拒絕，說只能部分退款。聯系義烏購的客服，也是百般幫助商家說話。商量后說是暫時不能處理，也不建議辦理退貨退款。

　　3月21日，浙江省的陳先生曾投訴稱他在阿里巴巴（批發網平臺上購買了16件戶外垃圾桶240L，因是經銷商轉賣給客戶的，貨物回來后經查驗發現商品嚴重存在問題，商品無外包裝，有污漬、磨損等劃痕現象，影響使用效果。無法把這批貨給客戶發出去，因此申請退貨退款處理，交涉后商家不予處理，還辯解說這是正?，F象。(詳見：“地攤經濟”貨源平臺隱憂

　　2020年1月-3月“電訴寶”受理的投訴案例顯示，甘肅省的付女士曾表示她在“抖音”商家購買家具，因見不到實物只能以圖片為主，因今年的情況特殊，物流延遲，當3月13日收到5包貨，但是打開包裝之后商品貨不對板，商品形狀，顏色都不同，并且缺少配件，無法拼接，當付女士要求退貨時卻被告知包裝打開不予退貨。山東省的陳女士也曾表示2020年3月10日她在“抖音小店”平臺直播購買珍珠產品。商家直播商品鏈接只有一個樣式的審核圖片，其他款式及珍珠并沒有分別的審核圖片，直播出售的珍珠都是同一個鏈接整體改價出售。導致收到的商品和直播時看到的不一樣，下單兩個戒指一個項鏈，其中部分商品要退回，其中一個珍珠戒指直播價格58元，結果退貨的時候商家說留下就收200塊錢，價格買賣前后嚴重不符，亂要價，導致和商家產生糾紛，直播沒有回放，沒有價格證據。

　　山東省的劉女士于2020年5月16日在“快手”等等奶奶直播間購買的曼丹卸妝濕巾，金額36.8元，直播活動拍一發二，下單跟客服溝通，核實確實是拍一發二，但收到貨后顯示是一包，跟客服協商，客服態度差勁，不正面解決問題，只會說一句他們手里的活動表格就是發一件，以他們的表格為準，商家的表格誰能知道是不是當天的呢，說我的訂單也是拍了一件，不給發兩個，想要退款，自己承擔運費，當天購買的同家店鋪產品，收到的就是兩個，雖然付款金額不大，但是這屬于虛假宣傳，欺騙消費者。山東省的李先生于2020年6月16日在“快手”平臺，快手小店直播中購買了百億補貼活動蘋果11手機64G一臺，2020年6月20日詢問發貨時間，賣家告知我不符合條件，不能發貨。

　　2020年6月20日，河南省的索先生在“nice”好貨平臺購買了一雙籃球鞋，6月23日，收到貨發現該產品存在嚴重質量問題，與平臺溝通給出的解決方案是二次在平臺出售，或者補償30元現金加免郵卷，索先生不接受認為新鞋出現開膠問題，而且鞋身皮子還有劃痕，劃傷，遂提出七天有理由退貨退款，但是平臺就只有以上兩種處理方式。

　　據“電訴寶”數據顯示，2020年上半年，海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號上榜，獲“建議下單”評級；亞馬遜中國、豐趣海淘、FEELUNIQUE3家獲“謹慎下單”評級；寺庫、德國W家、考拉海購獲“不建議下單”評級。

　　此外，全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際、莎莎網、別樣海外購、洋蔥等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。

　　陜西省的馬女士稱她于2020年4月20日在“洋碼頭”電商平臺購買歐萊雅黑精華，到貨后和實物對比明顯是假貨，各方面都不符合正品標準。當聯系賣家卻不予理睬，聯系平臺客服也不予受理，售后退換貨難。廣東省張女士表示她于4月22日，23日分別在“洋碼頭”買了三件商品，5月2日收到其中一件商品蘭蔻口紅，張女士根據以往下單購買的經驗懷疑是假貨，于是對于洋碼頭首頁宣稱的“海外正品，嚴格監管，買手認證，售后無憂”存疑。當要求退掉其余未收到的商品，聯系買手和平臺多次都無果，不予退貨。平臺客服來電態度很強硬，表示不能退貨，就算拒收退回也不行，而且拒收導致貨物丟失由自己承擔。

　　上海市的唐女士3月11日在跨境電商平臺“別樣app”上購買了Algenist的幾件護膚產品，共計1700余元，從美國發貨。按之前別樣物流速度15天內能收到商品，因疫情期間拖延到一個多月還未清關。唐女士表示 下單后至今多次與別樣app人工客服溝通均被告知催促物流，4月18日客服提出另增加5美元運費補貼。因別樣物流的時效性太差，而護膚品屬于日用品，唐女士已另擇途徑購買到，于是提出退貨申請，但被客服以已經在清關無法退貨為由拒絕了。當要求別樣提供海關的聯系方式核實所購商品的實際物流情況時也被拒絕。上海市的楊女士也表示她于2020年02月20日在“別樣”(跨境網購APP)上購買一款coach 女包，運費加貨物一起為2607.6元。因商家進口手續問題導致楊女士5月25日還未收到貨物，期間多次聯系商家客服，并在得到客戶確認會重新報關的前提下，經查詢還未有物流運輸時效，也不能確定什么時候能運到。于是，楊女士當日聯系客服申請退款，客服承諾補償運費但無法退款。

　　湖北省的張女士表示她于2020年4月9 日在“萬里目”平臺購買了雅詩蘭黛櫻花微精華水。4月15日“萬里目”平臺系統自動取消訂單，后來多次下單商品平臺都會自動取消訂單。張女士在平臺還有500萬里幣，當電話咨詢平臺客服卻被告知是因收件地址重復違反了平臺規則，是系統自動識別人工無法干預。但更換收件地址后仍然無法下單，客服卻告知是因賬號無法購買，系統識別會自動取消訂單，500余額現在無法使用，當要求平臺給出證據證明違反了規則但平臺無法提供。

　　對此，網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣分析稱，今年上半年受疫情影響，直播帶貨、地攤經濟成沖破經濟增長困局的“黑馬”。異軍突起的直播帶貨，的確為后疫情時代經濟復蘇以及脫貧攻堅按下“快進鍵”。但也因直播平臺在內容審核機制、監督管理上不夠完善，讓不少商家以及帶貨主播“鉆空子”，出現商品與實際宣傳不符（虛假宣傳）、商品性能被夸大、全網最低價不實、商品質量難保障、假冒偽劣商品層出不窮、售后服務不到位以及消費維權難等消費者最為集中“吐槽”的問題。直播購物興起時間較短，而短期快速發展過程中存在諸多不足之處，可以預見，上述消費亂象的頻發以致曝光，或將成為制約直播帶貨發展的短板。

　　從近期媒體曝出的抖音、快手、淘寶直播等直播平臺“亂象”來看，目前，直播帶貨行業監管尚未健全，不規范的操作、蜂擁而至的“名氣主播”只會讓行業“開倒車”，更會讓用戶群體流失，未來監管政策也會變得更加嚴苛。

　　蒙慧欣進而表示，不少互聯網公司借勢“地攤經濟”打入小店經濟，為保質保量“選貨”就顯得尤為重要，其中貨源平臺就有杭州女裝網、義烏購、1688批發網、批批網、進貨通、杭州一起火女裝批發網等，用戶在批發商品的過程中，商品質量、貨不對板、退款問題、商品“砍單”、快遞丟件是用戶投訴重點，想要擺攤的用戶選品就需要十分留心注意了。

　　除此之外，蒙慧欣發現潮流網購一直處于“升溫”狀態，“炒鞋”依舊未減，因此，不少平臺和商家出現“渾水摸魚”的行為，如Nice、有貨、識貨等平臺，其中假貨泛濫、鑒定不準確、退貨收取高額服務費、售后困難、虛假發貨甚至拒絕退貨等問題較為突出。其中，“以假亂真”仍然是整個炒鞋市場的痛點。需求大、價格高所帶來的暴利驅動下讓不少假鞋混跡其中。而非法利益巨大、違法成本低、自主創新保護缺失也是假鞋泛濫的原因之一。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術去實現，規范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。